Normativa de IA
¿Es legal grabar las llamadas de tu empresa?
La grabación no depende de una autorización mágica: depende de que tengas una base jurídica válida para cada finalidad, de que lo informes antes de grabar y de que fijes cuánto tiempo lo guardas.
Esta página responde a esa duda para una empresa que atiende llamadas de clientes —con personas o con un agente de voz automático—, porque es ahí donde casi siempre aparece.
Basado en el Reglamento (UE) 2016/679 (RGPD), en la Ley 10/2025 para su supuesto específico y en las guías de la AEPD sobre transcripción de voz con inteligencia artificial. Última revisión: 6 de agosto de 2026.
Respuesta corta: sí, se puede grabar, pero no por defecto y no para cualquier cosa.
El error que hace que la pregunta esté mal planteada
Casi todo el mundo pregunta «¿necesito consentimiento para grabar?». Y la respuesta correcta es «¿para qué?».
No existe una regla general que obligue a pedir consentimiento solo por grabar una llamada. Lo que hace falta es una base jurídica válida por cada finalidad, y las finalidades no son la misma cosa:
| Finalidad | Es una cosa distinta de… |
|---|---|
| Atender la conversación | Grabar el audio |
| Grabar el audio | Transcribirlo |
| Transcribirlo | Analizar la calidad del servicio |
| Analizar calidad | Detectar fraude |
| Detectar fraude | Crear perfiles de cliente |
| Crear perfiles | Personalizar publicidad |
| Cualquiera de las anteriores | Entrenar o mejorar un modelo de IA |
Que puedas tratar los datos de una llamada para resolver una incidencia no significa que puedas usarlos automáticamente para entrenar un modelo comercial. Es la confusión más cara de todas, y la que más aparece cuando se contrata una plataforma de voz sin leer el contrato.
Las bases jurídicas posibles, según la finalidad, son las del RGPD: ejecución de un contrato, obligación legal, interés legítimo ponderado, consentimiento y las demás previstas en el reglamento.
Qué tienes que informar, y cuándo
Antes o en el momento de recoger los datos, y de forma accesible, hay que comunicar:
- Quién es el responsable.
- Para qué se graba.
- Con qué base jurídica.
- A quién se comunican los datos.
- Qué proveedores intervienen y de qué tipo.
- Si hay transferencias internacionales.
- Cuánto tiempo se conserva, o con qué criterio.
- Qué derechos tiene la persona y cómo ejercerlos.
- Que puede reclamar ante la AEPD.
- Si hay decisiones automatizadas, información sobre ellas.
En una llamada, esto se hace por capas. Nadie va a escuchar una política de privacidad recitada al teléfono: se da un resumen oral breve y una vía accesible para consultar la información completa.
En una llamada atendida por un agente de voz automático conviven tres avisos distintos, y ninguno sustituye a los otros:
Aviso de inteligencia artificial
Que no estás hablando con una persona. Viene del artículo 50 del AI Act, exigible desde el 2 de agosto de 2026.
Información de privacidad
Quién trata tus datos, para qué, con qué base y cuánto tiempo. Viene del RGPD.
Aviso de grabación o transcripción
Si se guarda el audio, si se convierte en texto y para qué se usa.
Decir que es una IA no informa sobre privacidad. Decir que se graba no cumple el artículo 50.
El caso en el que la ley sí exige consentimiento expreso
Hay un supuesto concreto. La Ley 10/2025 establece que, cuando una consulta, queja, reclamación o incidencia se presenta por llamada, videollamada o mensajería instantánea y el cliente da su consentimiento expreso, la empresa debe grabar la comunicación con esa finalidad probatoria y explicarle cómo acceder a la grabación. Esa grabación o su transcripción se conserva, como mínimo, hasta que se notifique la resolución.
Ejemplo orientativo para pedirlo por teléfono, junto con la información de privacidad:
«¿Da su consentimiento para grabar esta conversación con la finalidad de dejar constancia de su reclamación?»
Y el matiz que se pierde siempre: esto no convierte el consentimiento en la regla general de toda grabación. Es el mecanismo específico de constancia que regula esa ley, para las empresas que están dentro de su ámbito.
¿La voz es un dato biométrico?
Depende de qué hagas con ella, y la diferencia tiene consecuencias.
La voz es un dato personal cuando permite identificar directa o indirectamente a una persona. También lo son el contenido de la conversación y los metadatos asociados.
La voz no es automáticamente un dato biométrico de categoría especial. Lo será cuando se someta a un tratamiento técnico dirigido a identificar unívocamente a la persona: una huella o firma vocal. Grabar una llamada y transcribirla no es lo mismo que construir un identificador biométrico para autenticar a quien llama.
Si tu sistema hace verificación de identidad por voz, sube de categoría y hay que tratarlo aparte.
La AEPD ha publicado orientación específica sobre transcripción de voz con inteligencia artificial. Está enlazada al final de esta página y merece la pena leerla antes de firmar con una plataforma.
Cuánto tiempo puedes guardar una grabación
No hay un número que valga para todo. Hay una obligación: fijar un plazo o un criterio, escribirlo y cumplirlo.
Lo que sí está determinado:
- En el supuesto probatorio de la Ley 10/2025, la grabación o su transcripción se conserva como mínimo hasta notificar la resolución de la reclamación.
- El plazo tiene que estar comunicado en la información de privacidad.
- Terminado el periodo, la eliminación tiene que ser efectiva: también en copias, transcripciones, logs y resúmenes generados.
Y una distinción que casi nadie hace: audio, transcripción, resumen automático y registro de eventos son cuatro cosas con cuatro plazos posibles. Borrar el audio y conservar la transcripción indefinidamente no es borrar.
El contrato con tu proveedor y la cláusula de entrenamiento
Si grabas con una plataforma de terceros, tu contrato con ese proveedor tiene que regular al menos: instrucciones documentadas, confidencialidad, seguridad, subencargados, países donde se procesan los datos, transferencias internacionales, retención y eliminación, gestión de incidentes, atención de derechos, auditorías, devolución de datos al terminar y el uso o la prohibición de uso de los datos para entrenamiento.
Ejemplo de cláusula para revisar con tu asesoría:
«El proveedor no utilizará conversaciones, audios, transcripciones, prompts ni resultados para entrenar o mejorar modelos propios o de terceros, salvo autorización previa, específica y documentada del responsable y existencia de una base jurídica válida.»
Y una pregunta muy concreta que conviene hacerle a cualquier proveedor antes de firmar: ¿en qué país se almacenan los audios? No todas las plataformas de voz guardan en la Unión Europea por defecto. Si la tuya no lo hace, no es necesariamente ilegal, pero cambia lo que tienes que informar y lo que tienes que firmar.
Lo que esta página no responde
Por honestidad, tres preguntas que llegan a esta página y que no se contestan aquí porque exigen criterio jurídico, no técnico:
- Grabar una conversación en la que participas como particular, para uso propio.
- Grabar a tus empleados o monitorizar sus llamadas: entra en normativa laboral y de representación de los trabajadores.
- Usar una grabación como prueba en un juicio.
Si tu caso es uno de esos, la respuesta la tiene un abogado, no una consultora de inteligencia artificial. Aquí hablamos de la grabación de llamadas de atención al cliente por parte de una empresa.
Agente de voz
Y si quien atiende la llamada es una IA
Todo lo anterior sigue aplicando igual, y se le suma una obligación más: avisar de que quien atiende no es una persona, como máximo en la primera interacción y de forma clara. Es el artículo 50 del Reglamento (UE) 2024/1689, exigible desde el 2 de agosto de 2026.
Ejemplo de primera capa del aviso, para un agente que transcribe y permite hablar con una persona:
«Le atiende [nombre], un asistente telefónico con inteligencia artificial de [empresa]. Procesaremos su voz y generaremos una transcripción para [finalidad]. Puede pedir 'agente' en cualquier momento y consultar la información de privacidad en [canal].»
Este resumen no sustituye la información de privacidad completa ni, cuando haga falta, la petición de consentimiento. Adáptalo con tu asesoría y comprueba que la ruta a persona y la configuración de grabación se corresponden con lo anunciado.
Si estás valorando un agente de voz para tu teléfono, esto es lo que montamos junto al bot, no aparte: el saludo, los avisos y la ruta a persona.
El precio de un agente de voz depende del volumen de llamadas, de las integraciones, de los idiomas y del alcance. Por dónde arranca cada servicio está explicado en precios, y el importe se cierra por escrito en la propuesta antes de empezar.
Trabajamos con empresas de toda España. Base en Barcelona.
Esto no es asesoramiento jurídico. Es información general basada en las fuentes oficiales enlazadas. Última revisión: 6 de agosto de 2026. La respuesta depende de la finalidad y del contexto: valídala con tu asesoría.
Contenido redactado con ayuda de inteligencia artificial y revisado por una persona del equipo antes de publicarlo.
Fuentes oficialesAntes de empezar
Preguntas frecuentes
¿Es legal grabar las llamadas de atención al cliente en España?
Puede serlo. Hay que revisar la finalidad, la base jurídica, la información que recibe la persona y el plazo de conservación, además de las condiciones de cada caso. No siempre hace falta consentimiento, pero grabar por defecto sin ese análisis no es suficiente. Tu asesoría puede validar el encaje y nosotros configurar el sistema conforme a lo acordado.
¿Necesito el consentimiento del cliente para grabar la llamada?
No siempre. Depende de la finalidad. El RGPD admite varias bases jurídicas —ejecución de contrato, obligación legal, interés legítimo ponderado, consentimiento y otras—, y no todas las finalidades se apoyan en la misma. Hay un supuesto en el que la ley sí exige consentimiento expreso: cuando la Ley 10/2025 obliga a grabar una reclamación con finalidad probatoria, para las empresas dentro de su ámbito.
¿Qué hay que decir al principio de la llamada?
Un resumen oral breve: quién trata los datos, para qué se graba y dónde consultar la información completa de privacidad. Esa información debe recoger también la base jurídica, la conservación y los derechos, entre otros puntos. Si atiende una IA, identifícala en el aviso; y si la grabación requiere consentimiento, pídelo antes de grabar. El texto concreto depende del caso.
¿Puede el proveedor de la centralita o del agente de voz usar mis grabaciones para entrenar su modelo?
No por el mero hecho de prestarte el servicio. Entrenar modelos es otra finalidad y requiere revisar la base jurídica, los roles y la información a las personas afectadas; una autorización tuya no resuelve todo ese análisis. Por defecto conviene prohibir ese uso por contrato y validarlo con tu asesoría si se plantea una excepción.
¿Cuánto tiempo puedo conservar las grabaciones?
No hay un plazo único para todos los casos: hay que fijar un plazo o un criterio, informarlo y cumplirlo. En el supuesto probatorio de la Ley 10/2025, la grabación o su transcripción se conserva como mínimo hasta notificar la resolución de la reclamación. Y hay que decidir el plazo por separado para el audio, la transcripción, el resumen y los registros: borrar el audio y guardar la transcripción para siempre no es borrar.
¿Grabar la voz convierte el dato en biométrico?
No por sí solo. La voz es un dato personal cuando permite identificar a alguien, pero solo pasa a ser dato biométrico de categoría especial cuando se somete a un tratamiento técnico dirigido a identificar unívocamente a la persona, como una firma vocal. Transcribir una llamada no es lo mismo que autenticar a quien llama por su voz.
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