Normativa de IA
¿Es legal grabar las llamadas de tu empresa?
La grabación no depende de una autorización mágica: depende de que tengas una base jurídica válida para cada finalidad, de que lo informes antes de grabar y de que fijes cuánto tiempo lo guardas.
Esta página responde a esa duda en el contexto de una empresa que atiende llamadas de clientes —con personas o con un agente de voz automático— porque es el momento en el que casi siempre aparece.
Basado en el Reglamento (UE) 2016/679 (RGPD), en la Ley 10/2025 para su supuesto específico y en las guías de la AEPD sobre transcripción de voz con inteligencia artificial. Última revisión: 6 de agosto de 2026.
Respuesta corta: sí, se puede grabar, pero no por defecto y no para cualquier cosa.
El error que hace que la pregunta esté mal planteada
Casi todo el mundo pregunta «¿necesito consentimiento para grabar?». Y la respuesta correcta es «¿para qué?».
No existe una regla general que obligue a pedir consentimiento solo por grabar una llamada. Lo que sí tiene que existir es una base jurídica válida por cada finalidad, y las finalidades no son la misma cosa:
| Finalidad | Es una cosa distinta de… |
|---|---|
| Atender la conversación | Grabar el audio |
| Grabar el audio | Transcribirlo |
| Transcribirlo | Analizar la calidad del servicio |
| Analizar calidad | Detectar fraude |
| Detectar fraude | Crear perfiles de cliente |
| Crear perfiles | Personalizar publicidad |
| Cualquiera de las anteriores | Entrenar o mejorar un modelo de IA |
Que puedas tratar los datos de una llamada para resolver una incidencia no significa que puedas usarlos automáticamente para entrenar un modelo comercial. Es la confusión más cara de todas, y la que más aparece cuando se contrata una plataforma de voz sin leer el contrato.
Las bases jurídicas posibles, según la finalidad, son las del RGPD: ejecución de un contrato, obligación legal, interés legítimo ponderado, consentimiento y las demás previstas en el reglamento.
Qué tienes que informar, y cuándo
Antes o en el momento de recoger los datos, y de forma accesible, hay que comunicar:
- Quién es el responsable.
- Para qué se graba.
- Con qué base jurídica.
- A quién se comunican los datos.
- Qué proveedores intervienen y de qué tipo.
- Si hay transferencias internacionales.
- Cuánto tiempo se conserva, o con qué criterio.
- Qué derechos tiene la persona y cómo ejercerlos.
- Que puede reclamar ante la AEPD.
- Si hay decisiones automatizadas, información sobre ellas.
En una llamada, esto se hace por capas. Nadie va a escuchar una política de privacidad recitada al teléfono: se da un resumen oral breve y una vía accesible para consultar la información completa.
En una llamada atendida por un agente de voz automático conviven tres avisos distintos, y ninguno sustituye a los otros:
Aviso de inteligencia artificial
Que no estás hablando con una persona. Viene del artículo 50 del AI Act, exigible desde el 2 de agosto de 2026.
Información de privacidad
Quién trata tus datos, para qué, con qué base y cuánto tiempo. Viene del RGPD.
Aviso de grabación o transcripción
Si se guarda el audio, si se convierte en texto y para qué se usa.
Decir que es una IA no informa sobre privacidad. Decir que se graba no cumple el artículo 50.
El caso en el que la ley sí exige consentimiento expreso
Hay un supuesto concreto y muy citado. La Ley 10/2025 establece que, cuando una consulta, queja, reclamación o incidencia se presenta por llamada, videollamada o mensajería instantánea y el cliente da su consentimiento expreso, la empresa debe grabar la comunicación con esa finalidad probatoria y explicarle cómo acceder a la grabación. Esa grabación o su transcripción se conserva, como mínimo, hasta que se notifique la resolución.
Fórmula que cumple, para pedirlo por teléfono:
«¿Da su consentimiento para grabar esta conversación con la finalidad de dejar constancia de su reclamación?»
Y el matiz que se pierde siempre: esto no convierte el consentimiento en la regla general de toda grabación. Es el mecanismo específico de constancia que regula esa ley, para las empresas que están dentro de su ámbito.
¿La voz es un dato biométrico?
Depende de qué hagas con ella, y la diferencia tiene consecuencias.
La voz es un dato personal cuando permite identificar directa o indirectamente a una persona. También lo son el contenido de la conversación y los metadatos asociados.
La voz no es automáticamente un dato biométrico de categoría especial. Lo será cuando se someta a un tratamiento técnico dirigido a identificar unívocamente a la persona: una huella o firma vocal. Grabar una llamada y transcribirla no es lo mismo que construir un identificador biométrico para autenticar a quien llama.
Si tu sistema hace verificación de identidad por voz, sube de categoría y hay que tratarlo aparte.
La AEPD ha publicado orientación específica sobre transcripción de voz con inteligencia artificial. Está enlazada al final de esta página y merece la pena leerla antes de firmar con una plataforma.
Cuánto tiempo puedes guardar una grabación
No hay un número universal que valga para todo. Lo que sí hay es una obligación: fijar un plazo o un criterio, escribirlo y cumplirlo.
Lo que sí está determinado:
- En el supuesto probatorio de la Ley 10/2025, la grabación o su transcripción se conserva como mínimo hasta notificar la resolución de la reclamación.
- El plazo tiene que estar comunicado en la información de privacidad.
- Terminado el periodo, la eliminación tiene que ser efectiva: también en copias, transcripciones, logs y resúmenes generados.
Y una distinción que casi nadie hace: audio, transcripción, resumen automático y registro de eventos son cuatro cosas con cuatro plazos posibles. Borrar el audio y conservar la transcripción indefinidamente no es borrar.
La cláusula que casi nadie mira
Si grabas con una plataforma de terceros —y con un agente de voz automático, siempre es así—, tu contrato con ese proveedor tiene que regular al menos: instrucciones documentadas, confidencialidad, seguridad, subencargados, países donde se procesan los datos, transferencias internacionales, retención y eliminación, gestión de incidentes, atención de derechos, auditorías, devolución de datos al terminar y el uso o la prohibición de uso de los datos para entrenamiento.
Esa última es la que se olvida. Una redacción útil:
«El proveedor no utilizará conversaciones, audios, transcripciones, prompts ni resultados para entrenar o mejorar modelos propios o de terceros, salvo autorización previa, específica y documentada del responsable y existencia de una base jurídica válida.»
Y una pregunta muy concreta que conviene hacerle a cualquier proveedor antes de firmar: ¿en qué país se almacenan los audios? No todas las plataformas de voz guardan en la Unión Europea por defecto. Si la tuya no lo hace, no es necesariamente ilegal, pero cambia lo que tienes que informar y lo que tienes que firmar.
Lo que esta página no responde
Por honestidad, tres preguntas que llegan a esta página y que no se contestan aquí porque exigen criterio jurídico, no técnico:
- Grabar una conversación en la que participas como particular, para uso propio.
- Grabar a tus empleados o monitorizar sus llamadas: entra en normativa laboral y de representación de los trabajadores.
- Usar una grabación como prueba en un juicio.
Si tu caso es uno de esos, la respuesta la tiene un abogado, no una consultora de inteligencia artificial. Aquí hablamos de la grabación de llamadas de atención al cliente por parte de una empresa.
Agente de voz
Y si quien atiende la llamada es una IA
Todo lo anterior sigue aplicando igual, y se le suma una obligación más: avisar de que quien atiende no es una persona, como máximo en la primera interacción y de forma clara. Es el artículo 50 del Reglamento (UE) 2024/1689, exigible desde el 2 de agosto de 2026.
Un saludo que cumple las dos cosas a la vez:
«Le atiende [nombre], un asistente telefónico con inteligencia artificial de [empresa]. Procesaremos su voz y generaremos una transcripción para [finalidad]. Puede pedir 'agente' en cualquier momento y consultar la información de privacidad en [canal].»
Es una frase. El trabajo real está detrás: que exista de verdad la ruta a persona, que el plazo de conservación esté escrito y que el contrato con la plataforma diga lo que tiene que decir.
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Esto no es asesoramiento jurídico. Es una guía divulgativa preparada por una consultora de inteligencia artificial, redactada a partir de las fuentes oficiales enlazadas y revisada por última vez el 6 de agosto de 2026. Cada caso depende de la finalidad concreta, del sector y de la relación con la persona afectada. Antes de decidir, consúltalo con tu asesoría o con un abogado.
Este texto se ha redactado con ayuda de inteligencia artificial y lo ha revisado una persona del equipo antes de publicarlo. Lo decimos porque es exactamente lo que le pedimos a cualquier empresa que monte un bot: si hay IA de por medio, se avisa. Empezando por nosotros.
Fuentes oficialesAntes de empezar
Preguntas frecuentes
¿Es legal grabar las llamadas de atención al cliente en España?
Sí, siempre que exista una base jurídica válida para la finalidad concreta con la que se graba, se informe antes o en el momento de recoger los datos y se fije un plazo de conservación. No hay una regla general que obligue a pedir consentimiento solo por grabar: lo que hay es la obligación de tener una base jurídica adecuada para cada finalidad, y de informarlo con claridad.
¿Necesito el consentimiento del cliente para grabar la llamada?
No siempre. Depende de la finalidad. El RGPD admite varias bases jurídicas —ejecución de contrato, obligación legal, interés legítimo ponderado, consentimiento y otras—, y no todas las finalidades se apoyan en la misma. Hay un supuesto en el que la ley sí exige consentimiento expreso: cuando la Ley 10/2025 obliga a grabar una reclamación con finalidad probatoria, para las empresas dentro de su ámbito.
¿Qué hay que decir al principio de la llamada?
Como mínimo, quién es el responsable, para qué se graba, con qué base jurídica, cuánto tiempo se conserva y cómo ejercer los derechos, con una vía accesible para consultar la información completa. Si quien atiende es un sistema automático, además hay que informar de que se está hablando con una inteligencia artificial, por el artículo 50 del AI Act. Son avisos distintos y ninguno sustituye a los otros.
¿Puede el proveedor de la centralita o del agente de voz usar mis grabaciones para entrenar su modelo?
Solo si tú lo autorizas de forma previa, específica y documentada, y existe una base jurídica válida. Por defecto conviene prohibirlo por contrato. Que una plataforma pueda tratar los datos para prestarte el servicio no le habilita a usarlos para entrenar o mejorar modelos propios o de terceros.
¿Cuánto tiempo puedo conservar las grabaciones?
No hay un plazo único para todos los casos: hay que fijar un plazo o un criterio, informarlo y cumplirlo. En el supuesto probatorio de la Ley 10/2025, la grabación o su transcripción se conserva como mínimo hasta notificar la resolución de la reclamación. Y hay que decidir el plazo por separado para el audio, la transcripción, el resumen y los registros: borrar el audio y guardar la transcripción para siempre no es borrar.
¿Grabar la voz convierte el dato en biométrico?
No por sí solo. La voz es un dato personal cuando permite identificar a alguien, pero solo pasa a ser dato biométrico de categoría especial cuando se somete a un tratamiento técnico dirigido a identificar unívocamente a la persona, como una firma vocal. Transcribir una llamada no es lo mismo que autenticar a quien llama por su voz.
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