Ley 10/2025: el bot no puede ser el único canal de atención

El bot nunca es el único mecanismo.

• La opción de pedir atención humana tiene que estar en el menú principal.
• Se puede pedir una persona en cualquier momento de la conversación.
• Esa posibilidad existe desde el inicio de la interacción.
• El operador humano se identifica al empezar a hablar.
• No se corta la comunicación por un tiempo de espera elevado.

Y esto no lo cubre un correo escondido en el pie ni un formulario que se contesta en cuatro días: la ley define la atención personalizada como la que presta una persona física, en tiempo real.

Tiempos de espera.

• El 95 % de las solicitudes de atención personal debe atenderse, de media, en menos de tres minutos.
• El 95 % de las llamadas debe considerarse atendido, de media, en menos de tres minutos.
• Una llamada no cuenta como atendida si el cliente no ha podido explicar su motivo y pedir una persona.
• El cliente insatisfecho puede pedir supervisor o departamento de calidad.
• La transferencia se hace durante la comunicación o, si no es posible en menos de tres minutos, dentro del mismo día laborable.

Traducido a diseño de producto: un voicebot que entretiene al cliente ocho minutos antes de dejarle decir «agente» no cumple. Y no es un problema de texto, es de arquitectura del flujo.

Trazabilidad.

El sistema tiene que generar una clave identificativa para consultas, quejas, reclamaciones o incidencias, y esa clave debe permitir seguir el estado de la gestión. Cuando el consumidor lo pida, hay que darle justificante en soporte duradero con contenido, fecha, hora, referencia y canal.

Un «hemos recibido tu solicitud» sin referencia ni seguimiento puede quedarse corto.

Respuestas y plazos.

Las respuestas deben ser completas, precisas y motivadas; no se admiten contestaciones genéricas que ignoren parte de la reclamación. La legislación general de consumo fija un máximo de quince días para responder reclamaciones, y esta ley añade plazos más estrictos para determinadas incidencias de continuidad del servicio, facturación y cobros indebidos.

Consecuencia directa para quien monta bots: un modelo de lenguaje no debería cerrar automáticamente una reclamación ni declarar que «el caso está resuelto» sin validación suficiente.

Grabación para dejar constancia.

Cuando una consulta, queja, reclamación o incidencia llega por llamada, videollamada o mensajería instantánea y el cliente da su consentimiento expreso, hay que grabar la comunicación con esa finalidad probatoria y explicarle cómo acceder a ella. La grabación o su transcripción se conserva, como mínimo, hasta notificar la resolución.

Ojo con el atajo mental: esto no significa que toda llamada de atención al cliente necesite consentimiento para grabarse. Significa que este mecanismo concreto sí lo exige.

Accesibilidad e idiomas.

El servicio se diseña con accesibilidad universal. Para personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico debe poder complementarse con mensajería escrita o videointerpretación en lengua de signos. Las personas mayores o con discapacidad reciben atención prioritaria. En comunidades con lengua cooficial, el consumidor debe poder plantear su consulta en la lengua oficial aplicable; si el bot no la maneja bien, el flujo escala a un agente que sí. Y quienes diseñan y gestionan estos sistemas deben recibir formación continuada sobre accesibilidad, idiomas cooficiales y atención a colectivos vulnerables.

Soporte y ventas, separados.

El servicio de atención al cliente tiene que estar claramente separado de la actividad comercial. En la práctica: no conviertas una reclamación en una oportunidad de venta, no metas una oferta antes de resolver la incidencia y no reutilices el teléfono o el WhatsApp de soporte para campañas.